JAKARTA, METRO–Bank Mandiri terus memperkuat komitmennya dalam menghadirkan pengalaman terbaik bagi nasabah sebagai bagian dari strategi perusahaan mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Selaras dengan komitmen Danantara “Melayani Sepenuh Hati”, komitmen tersebut diinternalisasikan kepada seluruh Mandirian melalui sosialisasi Bank Mandiri CX100 di Nawasena Mandiri University, Jakarta, yang diikuti lebih dari 3.200 pegawai secara hybrid dari seluruh Indonesia.
Hadir dalam kegiatan tersebut Senior Director Chief Marketing Officer (CMO) PT Danantara Asset Management Dendi T. Danianto, Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan, dan Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama. Sosialisasi ini menjadi forum strategis untuk menginternalisasi Danantara CX100, program pengukuran kualitas layanan BUMN dari perspektif pelanggan yang mencakup tiga dimensi, mulai dari Ease (Kemudahan), Effectiveness (Keandalan), dan Emotion (Kenyamanan dan Rasa Aman).
Wakil Direktur Utama Bank Mandiri Henry Panjaitan menilai, sebagai mitra strategis pemerintah dalam ekosistem Danantara, bank berkode emiten BMRI ini menempatkan kualitas layanan sebagai ujung tombak penguatan kepercayaan publik. Ketiga dimensi Danantara CX100 menjadi fondasi penguatan ekosistem layanan terintegrasi Bank Mandiri, sekaligus menegaskan komitmen bank sebagai BUMN yang berperan aktif dalam meningkatkan standar layanan keuangan nasional.
Melalui Danantara CX100, Bank Mandiri mengarahkan seluruh inisiatif layanan menuju konsep service yang me-Menangkan, dengan tiga sasaran utama, antara lain pengurangan keluhan nasabah, persepsi publik yang positif, serta customer loyalty yang unggul di industri perbankan nasional. Ketiganya menjadi tolok ukur keberhasilan Bank Mandiri dalam mewujudkan posisinya sebagai best service provider di industri keuangan Indonesia.
“Langkah ini selaras dengan visi Danantara dalam mendukung akselerasi yang bertumbuh secara berkelanjutan di seluruh lini layanan BUMN serta menciptakan service yang me-Menangkan,” ungkap Henry di Jakarta, Senin (29/6).
Sementara itu, Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama menyampaikan, service yang me-Menangkan merupakan representasi nyata dari komitmen Bank Mandiri dalam menghadirkan layanan yang personal, terintegrasi, dan proaktif. Menurutnya, pendekatan tersebut lahir dari perubahan ekspektasi nasabah yang kini menempatkan kualitas layanan sebagai faktor utama dalam membangun kepercayaan sekaligus loyalitas jangka panjang.
“Melalui semangat ini, kami memastikan setiap titik interaksi operasional dirancang untuk mengantisipasi kebutuhan, melampaui ekspektasi, memberikan pengalaman terbaik, sekaligus menghadirkan delight bagi setiap nasabah,” ujar Timothy.
Ia menambahkan, pemanfaatan teknologi menjadi salah satu kunci dalam menghadirkan proses layanan yang semakin inovatif dan berpusat pada pengalaman nasabah di seluruh kanal.
Sebagai wujud nyata peningkatan kualitas layanan, Bank Mandiri menghadirkan inovasi penanganan serta solusi kebutuhan nasabah terintegrasi melalui Livin’ Call dan Livin’ Care. Kehadiran fasilitas panggilan bebas pulsa yang didukung teknologi kecerdasan buatan (AI) tersebut dihadirkan untuk mempercepat proses penyelesaian kebutuhan nasabah secara lebih efektif dan memberikan personalized experience.
Di sisi lain, peningkatan kapabilitas operasional juga dilakukan pada jaringan kantor cabang melalui penyederhanaan alur layanan dengan memisahkan fungsi pelayanan dan penjualan guna memangkas waktu antrean. Keandalan jaringan ATM dan CRM pun terus diperkuat melalui pemeliharaan prediktif serta peremajaan perangkat sehingga kenyamanan transaksi nasabah dapat terjaga setiap saat.
Berbagai pengembangan layanan tersebut menjadi bagian dari upaya berkelanjutan Bank Mandiri dalam memperkuat kualitas layanan di seluruh titik interaksi dengan nasabah. Melalui peningkatan kapabilitas operasional yang didukung optimalisasi teknologi dan pengembangan kompetensi pegawai, Bank Mandiri terus mendorong terciptanya layanan yang semakin responsif, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah.
“Melalui penguatan kapabilitas operasional yang berkelanjutan, Bank Mandiri optimistis dapat terus menghadirkan layanan yang responsif, adaptif, dan berorientasi pada kebutuhan nasabah, sekaligus memperkuat pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan,” pungkas Timothy. (rel)
